Тестирование

Правила работы

Подготовка к тестированию в премиальных тарифах

Вы решили стать водителем премиального тарифа Яндекс.Такси. Готовы?

❓Подумайте, что бы вы сделали в следующих ситуациях:

  • Сегодня первый день работы. Костюм сидит отлично! Надеваем любимую светло-голубую рубашку или обязательно белую?
  • Клиент всегда прав? А если он опаздывает и просит ехать быстрее разрешённой скорости?
  • У вас заказ в отель «Лотте Плаза», но начались проблемы с GPS. Попросите пассажира показать дорогу до точки назначения?

Эта страница поможет вам подготовиться к тестированию для допуска в тариф. В каждом блоке вы найдёте описания стандартов сервиса и разбор  нестандартных ситуаций. Внимательно изучите их и потренируйтесь на тестах для самопроверки — они идут после основных материалов.

Важно: никакая ситуация не может быть поводом нарушить ПДД или закон.

Сервисные стандарты

Качество — самое важное в любой премиальной услуге, и в поездке на автомобиле в том числе. Основа премиальности в нашем сервисе, это не дорогие машины, а вы — водители-профессионалы.

Поездки с высококлассными водителями привлекают в сервис больше пассажиров. А значит, у вас может быть больше заказов — и больше заработок. К тому же, чем выше ваш профессионализм, тем выше могут быть ваши чаевые.

Как должен выглядеть водитель премиального тарифа:

Дресс-код

Водителям-мужчинам Водителям-женщинам
Деловой костюм тёмных тонов и светлая рубашка (или блуза) с длинным рукавом
Классическая закрытая обувь тёмных тонов. Открытая обувь не допускается даже в тёплое время года
В тарифе «Премиум» обязателен галстук Возможен костюм с юбкой вместо брюк,
но только если она ниже колена
  Каблук может быть не выше 4-5 см

Причёска и аксессуары

Водителям-мужчинам Водителям-женщинам
Парфюм не должен быть резким или интенсивным. Аксессуары должны быть не броскими, а сдержанными
Аккуратная причёска. Если есть усы или борода, они должны быть ухоженными Аккуратная причёска. Если волосы длинные — то собраны в пучок
  Макияж и маникюр пастельных тонов

❗️Нестандартная ситуация: между заказами вы зашли перекусить и нечаянно поставили пятно на пиджаке. Ваши действия?
Решение: прежде чем продолжить принимать заказы, надо заехать домой и переодеться. Безупречный костюм — это знак качества, признак водителя-профессионала.

1. Помойте автомобиль
Премиальный автомобиль отличает не только марка и стоимость машины, но и его состояние вне зависимости от погоды. Особое внимание уделите чистоте дверных ручек, ковриков, порогов и боковых стёкол — тем точкам, где пассажир может испачкаться.

2. Почистите салон
Убедитесь, что в салоне нет никаких личных вещей, на сиденьях нет дополнительных чехлов и накладок. Помните: автомобиль должен напоминать номер в дорогом отеле, а не обжитую квартиру.

3. Проветрите салон
Многие люди чувствительны к запахам, даже ароматизатор или дорогой парфюм может вызывать аллергию, а иногда и спровоцировать укачивание. Такая же реакция может быть и на запах табака.

4. Установите температуру в салоне на 20-22 градусов
Чтобы пассажиры сразу попадали в комфортную среду, по умолчанию держите кондиционер включенным, а окна — закрытыми.

5. Заправьте машину
Убедитесь, что уровень топлива перед заказом не ниже четверти бака. Подготовьтесь заранее, чтобы не заезжать на заправку с пассажиром, если попадётся долгая поездка.

6. Освободите багажник
Три четверти должны быть свободны на случай, если у пассажира будет габаритный багаж. В багажнике вы можете хранить: верхнюю одежду, ремкомплект, омывающую жидкость, зонт и детское кресло.

7. Обеспечьте дополнительные опции
Для премиальных тарифов обязательно следующее:

Зонт для встречи пассажира Провод для зарядки Бутылка воды
(в багажнике) Apple и Android (включая Type-C) (по шт на каждого возможного пассажира в заказе)
«Бизнес» рекомендуем
«Бизнес XL» ✅(2 шт) ✅(6 шт)
«Премиум» и «Ультима» ✅(2-3 шт)

❗️Нестандартная ситуация: вы заметили царапины на поверхности автомобиля. Что делать?
Решение: завершить смену, отвезти автомобиль в сервис и устранить повреждение. Только после этого продолжать принимать заказы премиальных тарифов.

Секреты правильной подачи автомобиля выглядят так:

  • прочитать и учесть комментарии пассажира до подачи машины. Например, там может быть указано: «подъезд с торца здания» или «въезд во двор со стороны проспекта»;
  • опустить задний подлокотник;
  • выключить музыку в салоне и звуки Таксометра. Для этого зайдите в раздел «Настройки» в Таксометре и выберите опцию «Заглушить звук». Если в настройках нет такой возможности — обновите приложение;
  • отодвинуть переднее пассажирское кресло, освободив дополнительное пространство для ног пассажира;
  • поставить статус «На месте», только когда вы прибыли по адресу и остановились. Пассажиры жалуются, если им приходится ждать водителя, который, на самом деле, только подъезжает. Особенно неприятно, если из-за этого спишется лишняя плата за ожидание.

❗️Нестандартная ситуация: вы приехали по указанному адресу, но пассажир звонит и говорит, что не видит вас. В итоге, вы понимаете, что пассажир ошибся, выбирая точку в приложении.
Решение: выясните, где находится пассажир, и подъезжайте к новому месту подачи. Доказывать неправоту пассажира не имеет смысла.

Пассажира необходимо встречать у правой пассажирской двери
В дождливую погоду встречайте пассажира с открытым зонтом. По возможности, от подъезда.

Первым поприветствуйте пассажира и представьтесь
Например: «Добрый день! Меня зовут Олег!»
Приветствие — это самый простой способ установить позитивный контакт.

На всякий случай уточните, ваш ли это пассажир
Например, переспросите конечный адрес: «Пресненская набережная, 6, верно?»

Откройте пассажиру дверь, после этого уберите его багаж
В тарифе «Бизнес XL» нужно открыть двери всем пассажирам и дождаться, пока все сядут. Если дверь открывается автоматически — всё равно встретьте пассажиров на улице.

❗️Нестандартная ситуация: вы приехали на заказ по тарифу «Бизнес». Встретили компанию из 5 пассажиров, которые хотят ехать вместе. Что будете делать?
Решение: необходимо вежливо отказать и объяснить, что не можете нарушать правила. Предложите помочь вызвать второе такси.

1. Поддерживайте разговор только по инициативе пассажира. Пассажиры зачастую хотят отдохнуть или поработать в тишине, или просто не готовы общаться с малознакомым человеком.

2. Если пассажир всё-таки начал разговор, советуем избегать острых тем вроде политики, религии или спорта. Не высказывайте острых суждений, которые могут привести к спору и конфликту. Бывает сложно предугадать, что именно может задеть другого человека.

❗️Нестандартные ситуации:

  • Во время поездки пассажиру становится плохо
    Решение: предложить влажные салфетки и бутылку воды. Уточнить самочувствие и, при необходимости, отвезти в ближайшую больницу.
  • Во время поездки пассажир хочет закурить
    Решение: сказать, что до конечного адреса осталось ехать немного и попросить не курить или же предложить сделать остановку, чтобы пассажир покурил на улице.
  • Пассажир просит нарушить скоростной режим, проще говоря — ехать быстрее
    Решение: нельзя соглашаться нарушать закон, даже если пассажир настаивает или предлагает оплатить штраф. Важно отказать спокойно и вежливо, не провоцируя конфликт. Например, объяснить, что вы несёте ответственность за безопасность и жизнь пассажира. Поэтому не можете нарушать ПДД.
  • Пассажир ехал с ребёнком, которого стошнило в машине
    Решение: предложить сделать остановку, предложить салфетки, воду, спросить нужна ли помощь. После заказа поехать на мойку.

1. Предупредить пассажира, что вы подъезжаете к месту назначения:

«Через пару минут мы подъедем к месту назначения»

2. Предложить открыть дверь:

«Подождите, пожалуйста, я закрою заказ и помогу вам выйти»

3. Рассчитаться
Если поездка оплачивается наличными, обязательно дайте точную сумму сдачи. Наличие сдачи — обязанность водителя.

4. Открыть двери и достать багаж

5. Попрощаться

«Хорошего дня/вечера»

6. Проверить, не забыл ли пассажир вещи
Если вы нашли забытую вещь после того, как пассажир ушёл, свяжитесь с таксопарком и напишите в техподдержку Яндекс.Такси с помощью кнопки «Поддержка» в Таксометре.

❗️ Нестандартная ситуация: вы завершаете заказ на 1600 рублей, пассажир рассчитывается наличными. Он отдаёт вам пятитысячную купюру. В этот момент вы понимаете, что у вас не хватает сдачи.
Решение: если пассажир не готов ждать, нельзя брать с него больше денег. Если ждёт, то самостоятельно разменяйте деньги на заправке или в магазине.

Тест на знание сервисных стандартов

Верных ответов:  

 

Тест на знание города

Верных ответов:  

 

Как пользоваться Таксометром

Если вы ещё не работали с Таксометром, потренируйтесь принимать заказ на нашем тренажере: НАЧАТЬ

Другие разделы энциклопедии

Поиск по сайту