Стандарты

Правила

Стандарты обслуживания

Сервисные стандарты рекомендованы всем водителям такси, выполняющим заказы Яндекса, и включены в курс обучения водителей. Соблюдение стандартов позволяет повышать свой рейтинг, получать чаевые, избегать понижения показателей и блокировок.

Мастер-класс от опытного водителя

I. Подготовка к поездке

  1. Проверьте исправность автомобиля.
  2. Убедитесь, что уровень топлива — не ниже четверти бака.
  3. Посмотрите, чистый ли кузов и салон автомобиля, нет ли лишних вещей в багажнике и салоне.
  4. Протерты ли ручки, стекла и пороги.
  5. Проверьте, свежий ли воздух в салоне, нет ли неприятных / резких запахов.
  6. Обратите внимание, опрятный ли у вас внешний вид.
  7. Проверьте дополнительное оборудование (детское кресло, ремни безопасности).
  8. Если клиент выбрал опцию «Детское кресло», установите его заранее.
  9. Подавайте машину точно по адресу, с учетом всех пожеланий пассажира.
  10. Опоздание на заказ недопустимо. Если вы все-таки опоздали, скажите: «Я извиняюсь за опоздание от лица компании».

II. Посадка и высадка пассажиров

  1. Посадка и высадка осуществляются в рамках ПДД,только после полной остановки автомобиля; не должно быть препятствий для входа и выхода — луж, заборов и пр.
  2. Помогите пассажиру открыть дверь.
  3. Передний ряд кресел должен быть сдвинут максимально вперед, угол наклона спинки — не более 90 градусов.
  4. Окажите помощь при погрузке, размещении в салоне и выгрузке багажа.
  5. Помогите при посадке и высадке лицам пожилого возраста, инвалидам и пассажирам с детьми.
  6. Соблюдайте правила провоза багажа и животных.
  7. Заранее информируйте об оплате дополнительных услуг, если пассажир планирует ими воспользоваться.
  8. Уточните у пассажира, где удобнее остановиться.
  9. Проверьте салон — нет ли забытых вещей. Если есть — сообщите в службу технической поддержки Яндекс.Такси и передайте вещи в парк.
  10. Нажимайте кнопку «В пути», только когда автомобиль полностью готов к движению (маршрут построен, водитель и пассажиры пристегнуты).

III. Безопасность и комфорт

  1. Соблюдайте ПДД, двигайтесь без резких маневров, со скоростью потока.
  2. Соблюдайте правила пользования выделенными полосами.
  3. Создайте в салоне комфортные условия, учитывая желания пассажира (температуру воздуха, регулировку сидений, выбор радиостанции).
  4. Не разговаривайте по телефону во время движения.
  5. Приглушите музыку во время разговора пассажира по телефону.

IV. Оплата поездки

  1. В темное время суток включите освещение для удобства расчетов.
  2. При расчете наличными обязательно полностью выдайте сдачу с купюры любого достоинства.
  3. При безналичной форме оплаты деньги спишутся с карты клиента автоматически, брать наличные запрещено.
  4. По требованию пассажира предоставьте заполненный бланк строгой отчетности.

V. Внимательность и вежливость

  1. Проявляйте доброжелательность, улыбайтесь, поздоровайтесь и попрощайтесь с пассажиром, выразите благодарность за использование сервиса Яндекс.Такси.
  2. Приезжайте к пассажиру вовремя.
  3. Звоните пассажиру только в крайних случаях (если не можете подъехать точно по адресу или пассажир долго не выходит); звонить пассажиру после поездки запрещено (исключение — если пассажир забыл в машине вещи).
  4. Договоритесь о конечной точке поездки и выборе маршрута. При отсутствии пожеланий выбирайте оптимальный (самый быстрый) маршрут.
  5. Не намекайте на положительные отзывы и чаевые.
  6. Соблюдайте тишину, если пассажир не начинает разговор.
  7. Держитесь в рамках общепринятых норм этикета, общайтесь в деловом стиле.
  8. Избегайте острых дискуссий и споров, не навязывайте свое мнение, не высказывайте критики в адрес сервиса Яндекс.Такси.

Грубые нарушения сервисных стандартов Яндекс.Такси

  1. Демонстрация оружия или хранение оружия в зоне видимости / доступности влечет за собой угрозу безопасности пассажиров (особенно с детьми) и жалобы со стороны пассажиров.
  2. Конфликты и грубость, удержание пассажира в автомобиле, физическое воздействие, а также контакты после завершения поездки могут привести не только к плохому настроению, но и к взаимным претензиям и юридической ответственности.
  3. Присваивание забытых пассажирами вещей приравнивается к краже и может повлечь за собой уголовное преследование.
  4. Отсутствие документов, использование поддельных, просроченных или чужих документов, работа под чужим аккаунтом могут повлечь не только проблемы с правоохранительными органами, но и блокировку в сервисе.
  5. Финансовые махинации в отношении пассажиров и сервиса Яндекс.Такси приравниваются к мошенничеству и влекут за собой уголовную ответственность.

Люди часто вызывают такси, чтобы добраться до вокзала или аэропорта с огромной сумкой. Или когда приезжают на работу на велосипеде, а вечером начинается дождь и надо как-то добраться до дома. Ещё на такси возят животных — например, к ветеринару. Во всех этих случаях при оформлении заказа в Яндекс.Такси пассажир оставляет соответствующее пожелание — перевозку багажа, велосипеда или животного. Стоимость детского кресла автоматически включается в стоимость поездки, если пассажир указал кресло в пожеланиях при создании заказа.

Багаж

Ограничений по весу багажа в Яндекс.Такси нет, а вот возить крупногабаритные вещи, которые не помещаются ни в салон, ни в багажник, вы совсем не обязаны. Также лучше отказать пассажирам с грязным и плохо пахнущим багажом, а опасные предметы возить в такси и вовсе запрещено.

Чтобы произвести на пассажиров хорошее впечатление, помогайте им грузить багаж в машину. Статистика показывает, что 40 % пассажиров снижают оценку и не оставляют чаевые водителям, которые не помогают с багажом.

Животные

Как и с багажом, тут вам нужно руководствоваться не только буквой закона, но и здравым смыслом. Очевидно, что большая собака должна быть в наморднике, а клетка с попугаем не должна загораживать зеркала заднего вида. Собака-поводырь всегда перевозится бесплатно.

Забытые вещи

После каждой поездки нужно проверять, не осталось ли в салоне забытых вещей. Если что-то найдёте, обязательно сообщите об этом в таксопарк или в службу поддержки Яндекс.Такси.

 

Вот выдержки из нескольких нормативных документов, которые могут вам пригодиться:

Федеральный закон от 08.11.2007 №259-ФЗ (ред. от 13.07.2015) «Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта»
Глава 5. ПЕРЕВОЗКИ ПАССАЖИРОВ И БАГАЖА ЛЕГКОВЫМИ ТАКСИ
Статья 33. Перевозка багажа, провоз ручной клади легковым такси
  1. Нормы перевозки багажа, провоза ручной клади легковым такси устанавливаются фрахтовщиком.
  2. Фрахтовщик вправе отказать в принятии багажа для перевозки, провозе ручной клади легковым такси, если свойства или упаковка вещей, входящих в состав багажа, ручной клади, не отвечают требованиям, установленным правилами перевозок пассажиров.
Постановление Правительства РФ от 14.02.2009 №112 (ред. От 28.04.2015) «Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом»
IV. Перевозка пассажиров и багажа легковым такси  
112. В легковом такси разрешается провозить в качестве ручной клади вещи, которые свободно проходят через дверные проемы, не загрязняют и не портят сидений, не мешают водителю управлять легковым такси и пользоваться зеркалами заднего вида.
113. Багаж перевозится в багажном отделении легкового такси. Габариты багажа должны позволять осуществлять его перевозку с закрытой крышкой багажного отделения.
114. В легковых такси запрещается перевозка зловонных и опасных (легковоспламеняющихся, взрывчатых, токсичных, коррозионных и др.) веществ, холодного и огнестрельного оружия без чехлов и упаковки, вещей (предметов), загрязняющих транспортные средства или одежду пассажиров. Допускается провоз в легковых такси собак в намордниках при наличии поводков и подстилок, мелких животных и птиц в клетках с глухим дном (корзинах, коробах, контейнерах и др.), если это не мешает водителю управлять легковым такси и пользоваться зеркалами заднего вида.

Другие разделы энциклопедии

Поиск по сайту