Стандарты

Правила

Нестандартные ситуации

1. Если пассажир неадекватен или ведет себя подозрительно

Если вам кажется, что пассажир подозрительный или может создавать угрозу безопасности, закон позволяет отказаться от поездки. А вот если неадекватного пассажира не удалось распознать и он уже в салоне, главное быть предельно вежливым, терпеливым и не провоцировать конфликт. Если пассажиру нехорошо, предложите одноразовый пакет, воду, салфетки. Если есть угроза вашей жизни, безопасности или имуществу, нужно связаться с диспетчером (для экстренной связи в Таксометре предусмотрена кнопка SOS), найти людное место или ДПС.

2. Если клиент настаивает на нарушении ПДД

Избегайте нарушения ПДД даже, если пассажир предлагает оплатить штраф. Помните, водитель несет административную и уголовную ответственность за причинение вреда здоровью пассажиров.

3. Если пассажир планирует ехать c ребенком без детского кресла

Если пассажир собирается ехать с ребенком, то при заказе такси укажет в пожеланиях детское кресло и стоимость этой дополнительной услуги автоматически будет включена в стоимость поездки (не будет лишним предупредить об этом пассажира). Если пассажир не позаботился о безопасной перевозке ребенка заранее, то водителю необходимо напомнить, что по закону перевозить детей без специальных удерживающих устройств запрещено и предусмотрен штраф. Если ваш автомобиль не оборудован для перевозки маленького пассажира, подождите 10 минут со времени подачи и отмените заказ (в таком случае не будут снижаться показатели).

4. Если пассажир собирается курить в салоне

По закону курить в салоне такси запрещено.Но не стоит агрессивно реагировать на попытку пассажира закурить. Лучше сообщить о том, что такси — общественный транспорт и следующим пассажиром может быть ребенок. Подчеркните, что вас проверяют. Попросите потушить сигарету или предложите сделать остановку и покурить на улице.

Если уговорить пассажира не удалось, можно отказаться от перевозки скандалиста. Однако если пассажир успел отменить заказ с пометкой «Водитель попросил отменить заказ», показатели водителя могут быть снижены.

Никогда не курите в рабочем автомобиле сами. Если клиент пожалуется на курение водителя, у водителя будет снижены показатели, а при повторных нарушениях он может быть заблокирован.

Помните, один пассажир за курение поставит вам пятерку, а 10 следующих за ним — двойки.

5. Если закончился бензин

Что делать, если закончился бензин? Конечно, такого не должно случаться. Возьмите за правило заправляться каждый раз, когда уровень бензина приближается к четверти бака. Но если вы все же оказались в такой неприятной ситуации, извинитесь перед пассажиром и максимально быстро заправьте автомобиль. Если клиент не согласен ждать, пока водитель заправится, следует отменить заказ и не брать за него оплату (если заказ с безналичной оплатой — отменить через диспетчера).

Если пассажир готов немного подождать, пока вы заправитесь, не учитывайте в стоимости поездки время, потраченное на заправку, а при безналичной оплате пересчитайте поездку через диспетчера до закрытия заказа. К сожалению, счетчик Таксометра нельзя приостановить на время ожидания.

Если клиент пожалуется на переплату за ожидание по вине водителя, у водителя будет снижены показатели, а при повторных нарушениях он может быть заблокирован.

6. Если вас останавливает сотрудник ДПС

Если вас остановили для проверки документов, то поездку можно продолжить как только будут улажены формальности. Обязательно посоветуйтесь с пассажиром: готов ли он ждать.

Если клиент готов подождать, поступите так же, как и в ситуации с необходимостью заехать на заправку. Но если проверяющий сотрудник собирается оформлять протокол, то вам следует сначала позаботиться о пассажире: отменить заказ и помочь вызвать новую машину. Сообщите пассажиру, что первый заказ, который вы не завершили, будет отменен (если заказ с безналичной оплатой, отменить через диспетчера), за него денег с клиента брать нельзя. Если службе поддержки станет известно, что пассажир заплатил за обе поездки, у водителя будет снижены показатели, а при повторных нарушениях он может быть заблокирован.

7. Если случилось ДТП

Если вы оказались участником ДТП, позаботьтесь о пассажире. Убедитесь, что он не пострадал, а затем отмените заказ через диспетчера (аналогично случаю с оформлением протокола сотрудниками ДПС) и помогите вызвать новую машину. Помните, за оставление в опасности предусмотрена уголовная ответственность. Дальше стоит действовать по общепринятой схеме. Если пострадал пассажир, обязательно сообщите ему данные своей страховой (по ОСАГО) и включите его в протокол ГИБДД как свидетеля.

8. Если пассажиру стало плохо в пути

Предложите воды, салфетки, одноразовый пакет, вызовите скорую помощь или доставьте в медучереждение.

9. Если села батарейка

Минимальные требования к устройству для работы в Таксометре:  Android 4 или более поздняя версия операционной системы, камера, GPS-модуль и выход в интернет. И не забывайте про зарядное устройство.
Если у вас проблемы с приложением, первым делом перезагрузите телефон.
Если во время выполнения заказа у вас села батарейка или завис телефон (планшет), на котором вы принимаете заказы, обязательно довезите клиента до места назначения. Диспетчер может за вас проставить все статусы и завершить поездку.
Если к окончанию поездки Таксометр все еще не работает, а с диспетчером связаться не удалось, засеките время на обычных часах — таксопарк пересчитает стоимость поездки в случае безналичного расчета позже. Если заказ за наличные, возьмите с клиента ту сумму, которая была на таксометре, пока он еще работал. Если службе поддержки станет известно, что вы взяли с пассажира больше, чем стоила поездка, у вас будет снижены показатели, а при повторных нарушениях вы можете быть заблокированы.

10. Если нужно отменить заказ

Когда водитель отменяет заказ, пассажиру приходится искать машину повторно. Пассажиры не всегда видят уведомление, что водитель отменил заказ и могут продолжать его ждать. Именно поэтому отмен следует избегать. Водители, злоупотребляющие отменами, могут быть заблокированы. Если же у вас действительно спустило колесо или случилась форс-мажорная ситуация, не поленитесь позвонить пассажиру и сообщить, что вы к нему не приедете. Не просите клиента отменить заказ: это может повлечь понижение показателей.

11. Курьерская доставка и перевозка детей без сопровождения

Если вас просят перевозить багаж или ребенка без сопровождения, лучше отказаться от такой поездки. Подождите 10 минут и нажмите «Отменить».

12. Обслуживание пассажиров из числа инвалидов

По закону водители такси должны бесплатно помогать пассажирам из числа инвалидов занять место в автомобиле и покинуть его, перевозить собаку-поводыря и кресло-коляску.

Клиент не всегда прав

Большинство конфликтных ситуаций в сфере обслуживания по традиции решается в пользу клиента. Чтобы обезопасить себя от проблем и доказать свою невиновность, в салоне автомобиля можно устанавливать видеорегистратор на совершенно законных основаниях.

Основные законодательные акты:

Другие разделы энциклопедии

Поиск по сайту